相手を感じる

リッツ・カールトンの高野登さんの話を聴いた。
Ritz-Carlton Society
スタッフ、利用客のもてなしについて挿話を交えながらの面白い話だった。 こんな問いかけがあった。
図の9つの点を1回ずつすべて通るように、 4本の直線を一筆書きで書いてください。
nine dot
この問いの答は、次のようになる。
stroke nine dot
9つの点の存在する範囲内だけを考えていると解けない。 思考に自分で制限を設けてしまっていたということだ。
nine dot field
転じて、常識の範囲を越えた可能性の領域、ここでの創造的な発想がお客様の感動を呼ぶとなる。 リッツ・カールトン東京のバーには200万円もするマティーニがあるらしいが、それはこの領域。たった5%のホテルマンだけがこの感性の世界にいるという。 常識の範囲内としてあげられるものは、過去の成功事例や、言葉にされたニーズなど。もちろん、徹底したマニュアルも基礎体力として備えてあるそうだ。 この感性の世界で生きていくには、相手の心を感じるアンテナ(力)を磨き上げておかなければならない。この力によって、サービスはホスピタリティとなる。
「人を満足させることはできない。人と感動を共有したときにしか、満足してもらえない。」 「論理は人の頭に働きかけることができるが、笑顔だけが人の心を開くことができる。」
もうひとつ、リッツ・カールトンの考える社会。
Ritz-Carlton Society
優先順位は内から外だという。いわゆる宿泊客の優先順位は低いということだ。 自分たちとinternal customer(協業している業者など)の温度が、external customerに伝わる。協業している業者に対してもきちんと接する態度をとる。社員の自主性を重んじる。
「自分たちの職場は家族に自慢できるものだろうか?」 「自分たちの職場は友人に転職を勧められるものだろうか?」
ごく私的には、これが効いた。
♪ Eagles / Hotel California 

コメント / トラックバック1件

  1. seigo より:

    投稿日ではなくて、講演日……

コメントをどうぞ